第一步：与客户进行详细沟通，首先要了解客户的基本诉求，常见诉求分为：
1，压制自身品牌负面资料，清理负面信息，消除负面影响挽回品牌形象
2，利用自身或它方热点资料进行事件营销，到达塑造品牌形象或品牌曝光的目的
3，抓住竞争对手的负面资料进行舆情引导，从而到达打击竞争对手的目的
第二步：针对客户的基本诉求，制定舆情监控词条，统计抓取前后四个小时内的舆情变化和热点变化，分析出舆情最热门的前十个平台，然后再比较全网最火热的前十个平台，进行第一次比较，筛选出重合的平台作为最优处理，要做到全网关注最热门的十大平台和舆情最热门的十个平台重合的平台重点处理，舆情最热门的十个平台优先处理，全网最火热的前十平台还未爆发的平台做好预防。
第三步：根据舆情监测反馈回来的统计数据，进行舆情分析，解剖网民关注点，舆情传播的燃点，网民舆情倾向，舆情传播途径等，要第一时间做出舆情公关策略和解决方案，并再次于客户进行沟通，得到客户同意授权后开始进行下一步
第四步：根据舆情公关解决方案进行落地，不一样的诉求有不一样的策略和方案，常规舆情公关策略如下：
1：负面压制负面压制是公关危机中最常见的策略，好处是能够最快速度的降低舆情热度，坏处是容易玩砸，配合舆情引导才能到达最好的效果。
负面压制大概操作流程：略…
2：舆情引导舆情到达白热化阶段之前要进行舆情引导，到达转移话题转移公众注意力的目的。
舆情引导大概操作流程：略……
3：煽风点火如果诉求是针对非自身舆情进行引爆，针对性挖掘不一样方向的话题点进行煽动性传播，扩大事件影响范围，大概操作流程：略……
4：舆情事件营销经过某个事件去进行品牌关联，其目的是塑造品牌形象提高品牌曝光，常见形式是蹭热度，大概操作流程：略……
第五步：落地执行各大平台资源整合，包括不仅仅限于KOL，自媒体，综合媒介，党媒，热搜榜单，控评控榜，群控水军等……
第六步：项目阶段性总结和项目收尾总结反馈，构成报告文件反馈给客户
整个大概的环节差不多就是这样的，很多细节性的东西我没有写出来，因为跟客户都双向签约了保密协议，所以很多经典案例没法跟各位分享，如果说真的出现了危机公关，必须要记得第一时间联系我，过了最佳黄金期损失越大，如果是为了做危机公关预案，也能够直接联系我，我们免费帮您的企业进行诊断，做出危机公关应急方案，以备不时之需，武汉热搜传媒科技专注于营销运营，品牌IP化，智慧营销，舆情公关服务执行一体化。
危机公关应遵循的原则
危机公关是指，由于组织的管理不善，同行竞争甚至恶意破坏，或者外界特殊事件的影响而给组织或者品牌带来危机时，组织所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等。秘书针对不一样程度的危机，在组织内部、公众、媒体之间处理各类危机事件，化险为夷，维护或重塑组织形象的过程，称为秘书的危机公关。
实施危机公关有助于维护组织内部的安定和团结，有助于控制和引导公众舆论，维护组织形象，增强公众对组织的信任感。所以，秘书人员必须重视研究和分析工作中的危机事件，巧妙运用公关知识，恰到好处地进行危机公关，帮忙组织渡过难关，并走向新的成功道路。在应对危及到组织利益的事件时，秘书应遵循危机公关的原则，灵活、快速处理好危机事件，奋力成为新型的公关人才。
未雨绸缪原则
秘书在开展日常程序性工作过程中，要有远见，要适时根据组织内外可能发生的各类危机做出预测和分析，并将预测所得的信息和资料向组织的决策层和各职能部门传输，协助有关部门对各类危机制定应对方案，建立一套组织危机预警机制，编写危机公关手册，组建危机管理小组，让内部人员对危机的可能性和应对方法有足够的了解，以防为主，防治结合，如此才能做到处变不惊，有效地处理和解决危机。
快速反应原则
危机都是突发性的，当组织发生危机后，秘书应第一时间协助组织相关领导和部门进取采取应对措施，及时处理，力挽狂澜，采取有针对性、超常规、强有力的措施控制事态蔓延，快速解除危机，把损失降到最低，并经过开展专门的公关活动重塑形象。每当某一事件被关注时，公众的尺度往往较平时更为严苛，所以在解决危机时秘书仅有采取比平时更为严格、迅速、有力的措施，才可能赢得公众的信任，昭示自我的诚意。
公开透明原则
英国著名危机管理专家迈克尔·里杰斯特在《危机公关》中说：“越是隐瞒真相，越会引起更大的怀疑。”他强调实言相告的原则。秘书在实施危机公关过程中，无论是对组织内部人员，还是对新闻媒体和上级领导，以及社会公众，都必须坚持公开透明的原则，不隐瞒事实真相，并把组织正在做出的奋力报告给公众，让公众了解情景，客观理智地分析事件。“流言止于智者”，增加透明度，公开相关信息，流言天然会不攻自破。
信誉至上原则
公共关系在危机管理中的作用是保护组织的声誉，这是危机管理的出发点和归宿。在危机处理过程中，秘书必须奋力减少危机事件给组织信誉带来的损失，争取公众的谅解和信任。俗话说，得道多助，失道寡助。秘书应心系组织，视组织信誉如生命，在危机事件的处理过程中从点滴做起，进取主动地采取各种措施，把握社会舆论的主动权，变不利因素为有利因素，尽快恢复组织的社会声誉。
危机公关属于十分态的信息传递行为，需要遵循一些基本原则。这些原则制定的标准是根据在危机中受众所表现出的不一样寻常的心理特征。依据这些原则进行危机公关能够在很大限度上减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理，从而使危机公关在处理危机的过程中发挥进取的作用。
原则一：保证信息及时性
危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，所以保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情景，对危机公关至关重要。
原则二：保证受众的知情权
随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益。危机公关的目的不应当是转移受众的视线，而是应当告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出进取合作的态度。
原则三：重视受众的想法
危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。
原则四：坚持坦诚
始终坚持坦诚的态度，应对危机不逃避，敢于承担职责，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，坚持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。
原则五：保证信源的一致性
危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不一样，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性，那么危机管理将无从谈起。
原则六：保证与媒体的有效沟通
媒体在危机公关中扮演了十分重要的主角，它既是信息的传递者，也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。
原则七：信息要言简意赅
在危机公关过程中，受众和媒体没有兴趣去听长篇大论，他们需要的是言简意赅的核心资料，实时掌握事件的最新发展，资料还要通俗易懂，有利于传播。
原则八：整体策划
危机公关虽然是因某个事件而发起的，具有不确定性，但制定危机公关方案时，需要站在整体的角度进行全面缜密的策划，才能保证危机公关的有效性。
1.评估危机情景
专业的PR应当评估公关情景并采取相应措施。每一次公关危机情景不尽相同，所以也需要不一样的方法和反应。这就是为什么公关危机响应团队的第一步应当是评估危机。
根据公关危机产生的舆论规模和可能带来的影响，团队应选择适当的应对措施，最终目的是消除或尽量减少危机带来的影响。
2.快速反应
当发生重大危机时，就应当有所反应。这时候，时间就是生命。越早解决这个问题，就越有可能控制话题倾向并将损害降到最低。
当重大危机发生后，人们期待很快得到回应。这时候公关人员是没有时间来精心撰写一些深思熟虑的回应通稿。
这时候危机公关预案中准备的一些通用的公关稿就能够派上用场了，公关人员能够根据实际情景在模版上进行修改，然后经过社交媒体等多种渠道发布。
发布渠道的选择，必须要是适合大部分用户和其他利益相关者的沟通渠道，这样才更容易获得传播。
快速回应能够给人一种已经控制局面的印象，也有争取到时间进行更详细的解释。
3.确定第一负责人
明确公关负责的相关人并并明确定义他们的职责至关重要，比如谁负责公关稿撰写，谁负责公关稿推送和渠道分发，谁负责把控方向和最终审核等。如果不明白谁由来执行哪些具体工作，公关团队无法在第一时间就进入抢救危机状态。
一般来说，第一响应团队是负责客户服务或社交媒体团队。
客户服务人员处于直面客户的最前线，他们在接触到更广泛的受众（例如媒体）之前就能够发现公关问题。
社交媒体的便捷性、广泛性使得信息传播容易呈现病毒式扩散，如果社交媒体账号运营人员发现了负面提及，一般能够经过在线沟通和解决问题来快速消解危机，从而保护企业声誉。
可是如果危机升级，则一个专业、可靠的公关团队，这个团队需要有
·首席执行官
·有法律知识的人
·负责与媒体沟通的人
·负责与其他利益相关者沟通的人（如负责与股东、供应商沟通）
·负责与客户沟通的人
·负责产品研发和制作的人
·负责公关稿撰写的人
这个团队将决定发送出去的消息资料以及如何发出，以尽量不失去客户的信任。公关团队的建立将确保危机沟通工作顺利进行，并且确保对应职责的人在正确的时间在正确的位置上做正确的事。
4.对危机进行分类，不要“草木皆兵”
并非所有关于品牌的负面评论都会演变成为公关危机。但这并不意味着不需要对负面评论做出回应。
评估一下这些负面评论对企业整体业绩和声誉的影响再决定是否回应、如何回应。有些问题会自行消失，有些则需要供给针对性的解决办法。在声誉管理方面，顺势而为是最好的选择。
5.危机公关执行
快速、诚恳表态的回应能够为企业争取一些时间。接下来是具体的行动执行。
如何回应和处理取决于处于什么样的行业，但也有一般规则可循。
首先，如果想把损失降到最低，绝不可否认问题、推卸职责或忽略舆论呼声，这只会使情景恶化。承认错误、弥补对用户的损失，能够树立起企业成熟有担当的形象。
6.与有影响力的人合作
一旦品牌、产品或服务受到舆论抨击时，还应当寻找能够为其帮忙发声的人。
所以，应当注意寻找在危机期间和之后能够为您的品牌代言的名人明星和KOL。
而KOL合作的关键是要选择适宜的人，经过舆情监测工具能够将帮忙找到适合的KOL来帮忙您处理公关危机。
以所在行业领域为关键词设置监测主题，在“分析”选项卡中能够看到该领域最具活跃度、最具影响力、最多粉丝数的公开账号。需要注意的是，只是供给了一个有影响力的传播者参考名单。接下来，还需要检查这些账号平时发布什么类型的资料，他们所发布资料的参与度（互动量），以及他们活跃在哪些社交媒体平台上（社交媒体、知乎、微信、小红书、b站……）。根据以上这些分析，选择最适宜的KOL来为品牌发声“站台”。
“凡事福中有祸，祸中有福”，秘书只要能够勇敢地、正确地应对组织危机，运用公关知识，就能够将危机带来的负面影响降到最低，甚至将劣势变为优势，化危机为机遇。所以，现代秘书应时刻关注社会的发展动态，了解组织内外的.危机事件，收集信息，积累公关经验，深刻了解与掌握危机公关的方法，运用公关智慧和手段，维护组织的健康和持续发展。
危机预防阶段的策略
1.设立预警系统
为了预防危机的发生，秘书应设立情报信息网络，坚持沟通联络，建立预警系统。对于公众、同行、政府、有关部门以及天然环境中与维系组织生存和发展有关的信息应优先处理，并做出科学预测，分析危机出现的可能性以及应对措施。
2.完善管理系统
组织要依靠健全的机构和完善的管理系统，根据制定的应急措施，采取必要的行动，真正做到从各个方面防范危机的出现，以保证组织健康顺利地发展。秘书在掌握各方面信息的基础上，对有可能发生的事件做好科学预测和分析，并根据相关情景与各有关部门共同制定出一系列应对危机的方法、措施，并做好统一安排。
3.进行模拟训练
秘书要把对危机事件的预测、分析情景和应急措施等用通俗易懂的方式向相关人员宣传，同时进行处理危机事件的模拟训练，锻炼员工在紧急情景下冷静处理问题的本事，积累处理危机的经验。做好处理危机的精神准备、物质准备、行为准备，与各有关部门或单位建立联系网络，便于得到及时的援助。
危机处理阶段的策略
危机事件发生后，秘书应迅速会同各有关部门及时调查分析，了解事件全貌，判明危机事件的性质与来源，认真听取公众意见，选用恰当的方式方法恢复组织形象，针对不一样公众确立相应的政策，制定消除事件影响的公关方案，及时采取措施，消除危机。
1.及时控制，降低损失
危机事件往往会让人意想不到，在极短时间内发生，并且会在社会上产生爆炸性影响。所以，秘书应立即采取措施做出妥善处理，迅速反应，及时控制，尽量减轻对社会、组织的危害。首先，迅速弄清导致危机事件的原因，有效控制事态扩大蔓延;其次，迅速利用传播媒介等有效手段及时公布组织所采取的一切措施，把损失降到最低。
2.调查情景，收集信息
秘书应及时组织人员，深入公众，尽力寻找目击者和当事人，开展事故调查，查明基本情景，综合收集危机信息，预计社会影响，为处理危机制定相应政策及应急措施供给基本证据。
3.协调关系，制定对策
无论危机发生在内部还是外部，秘书首先要协调好内部关系，使内部人员与组织始终处于相互理解、同心协力的状态。在掌握事件全貌的基础上，判明情景，制定相应对策，通告全体人员，以统一口径协同行动，以统一思想指导具体工作。
危机处理结束的策略
危机局势得到基本控制并不意味着危机已经过去，组织还需要针对危机留下的负面影响，如利益减少、设施损坏、赔偿支付、人才耗损、组织声誉形象恶化等，做出一系列的补救工作。所以危机事件处理结束后，秘书人员应详细报告处理全过程，总结经验，做好善后工作;同时利用新闻媒介消除危机事件给社会和组织造成的影响，切实全面改善工作，加强组织管理工作。